BSI Customer Suite
Wenn CRM nicht nur dokumentiert, sondern Kundenprozesse steuert.
Die BSI Customer Suite verbindet CRM, Marketing, Sales und Service auf einer gemeinsamen Daten- und Prozessbasis. crossnative übersetzt Ihre Arbeitslogik in BSI – damit aus Kundendaten konkrete nächste Schritte werden.
Das Wichtigste in Kürze
- Kontext statt manueller Recherche
Informationen stehen dort zur Verfügung, wo Mitarbeitende und Systeme sie für Entscheidungen benötigen. - Durchgängige Prozesse statt Übergaben mit Reibungsverlust
Ereignisse, Regeln und Aktionen lassen sich über Teams, Kanäle und Systeme hinweg verbinden. - Automatisierung und AI Agents
Wiederkehrende Abläufe werden automatisiert. AI Agents können zusätzlich Situationen analysieren und innerhalb definierter Leitplanken nächste Schritte anstoßen.
Ihre Kundendaten sind da. Der Zusammenhang fehlt.
Die meisten Unternehmen haben längst in CRM, Marketing Automation, Service-Tools und Datenplattformen investiert.
Trotzdem bleibt die Kundensicht oft fragmentiert.
Marketing kennt die Kampagnenreaktion – aber nicht immer den aktuellen Vertriebs- oder Servicekontext.
Sales kennt den Interessenten – recherchiert vor dem Gespräch aber Informationen aus mehreren Systemen.
Der Service kennt das aktuelle Anliegen – aber nicht zwingend die Journey, die Vertragsgeschichte oder vorherige Kommunikation.
Das Problem ist deshalb häufig nicht, dass Informationen fehlen.
Sie stehen nicht im richtigen Moment im richtigen Zusammenhang zur Verfügung.
Drei typische Folgen
>> Doppelte Arbeit
Informationen werden gesucht, übertragen, abgeglichen und erneut dokumentiert.
>> Prozessbrüche
An System- und Abteilungsgrenzen entstehen manuelle Übergaben und individuelle Workarounds.
>> Inkonsistente Customer Experience
Der Kunde erlebt nicht ein Unternehmen, sondern dessen interne Strukturen.
Mehr Software löst dieses Problem nicht automatisch. Entscheidend ist die Logik, die Daten, Entscheidungen und Prozesse miteinander verbindet.
Was ist die BSI Customer Suite?
Die BSI Customer Suite ist eine AI-gestützte Plattform für CRM und Customer Experience Management.
Sie verbindet Kundendaten, Marketing, Sales, Service, Customer Journeys, Automatisierung und AI auf einer gemeinsamen Plattform. Bestehende Systeme und Datenquellen lassen sich über Integrationen in diese Prozesswelt einbinden.
So entsteht nicht nur eine zentrale Sicht auf den Kunden. Daten und Ereignisse können unmittelbar in Entscheidungen, Kommunikation und operative Prozesse übersetzt werden.
Zur BSI Customer Suite gehören unter anderem Funktionen für:
>> CRM
Kunden, Beziehungen und Interaktionen zentral abbilden.
>> Customer Experience & Engagement
Kommunikation und Journeys entlang konkreter Kundensituationen steuern.
>> Customer Data & Insights
Informationen zusammenführen und für Entscheidungen nutzbar machen.
>> Enterprise Integration
Bestehende Systeme und Datenquellen in durchgängige Abläufe einbinden.
>> Artificial Intelligence & AI Agents
Informationen analysieren, Mitarbeitende unterstützen und innerhalb definierter Regeln Aktionen und Prozesse anstoßen.
Unser neues Whitepaper beschreibt diese Plattformarchitektur ausdrücklich als Zusammenspiel von CRM, Customer Experience, Customer Engagement, Customer Data Platform, Customer & Data Insight, Enterprise Integration und Artificial Intelligence.
Eine Plattform. Gemeinsamer Kontext. Durchgängige Prozesse.
Whitepaper herunterladenPotenzialgespräch vereinbarenBSI verbindet nicht nur Daten. Es verbindet Ereignisse mit dem, was als Nächstes passieren soll.
Die Stärke der BSI Customer Suite liegt nicht in einer einzelnen Funktion. Sie entsteht im Zusammenspiel von Daten, Ereignissen, Entscheidungen und Aktionen.
01 — Ereignis
Was passiert?
Ein Kunde stellt eine Anfrage.
Ein Vertrag verändert sich.
Ein Lead erreicht einen neuen Status.
Ein bestimmtes Verhalten wird erkannt.
02 — Kontext und Logik
Was bedeutet dieses Ereignis?
Welche Informationen gehören zur Situation?
Welche Priorität hat sie?
Welche Regeln gelten?
Was ist der nächste sinnvolle Schritt?
03 — Aktion
Was passiert als Nächstes?
Eine Aufgabe wird angelegt.
Eine Kommunikation wird ausgelöst.
Informationen werden bereitgestellt.
Ein Prozess wird weitergeführt.
Oder ein AI Agent übernimmt definierte Arbeitsschritte.
Aus Kundendaten wird Handlung.
BSI dokumentiert nicht nur, was passiert ist. Die Plattform kann Daten, Regeln und Prozesse so verbinden, dass daraus konkrete nächste Schritte entstehen.
Was sich für Ihr Unternehmen konkret ändert
| Bereich | Heute häufig | Mit einer durchgängigen BSI-Struktur |
| Marketing | Kampagnen basieren auf isolierten Signalen | Kommunikation berücksichtigt Kunden-, Kauf- und Servicekontext |
| Vertrieb | Informationen werden vor Kontakten manuell recherchiert | Relevanter Kundenkontext steht gebündelt zur Verfügung |
| Service | Anliegen werden mit begrenztem Kontext bearbeitet | Historie, Status und relevante Interaktionen fließen zusammen |
| Operations | Übergaben erzeugen Nacharbeit | Ereignisse können definierte Folgeprozesse auslösen |
| Führung | Kennzahlen entstehen aus getrennten Systemen | Zusammenhängende Prozesse schaffen eine konsistentere Datengrundlage |
Der Effekt bleibt damit nicht auf einzelne Teams beschränkt.
Wenn Marketing, Sales, Service und Operations mit derselben Kunden- und Prozesslogik arbeiten, sinkt die Reibung zwischen den Bereichen.
Nicht jede Abteilung optimiert ihren Ausschnitt. Der Kundenprozess wird als Ganzes steuerbar.
Typische Einsatzszenarien mit der BSI Customer Suite
BSI wird besonders interessant, wenn Prozesse nicht an einer Abteilungs- oder Systemgrenze enden.
Kundenservice mit vollständigem Kontext
Anfragen schneller einordnen und mit relevanter Kunden-, Vertrags- und Interaktionshistorie bearbeiten.
Ergebnis:
Weniger Recherche. Weniger Rückfragen. Konsistentere Antworten.
Kundenbindung und Churn Prevention
Signale für Abwanderungsrisiken erkennen und passende Retention-Prozesse auslösen.
Ergebnis:
Frühere Reaktion statt nachträglicher Rückgewinnung.
Sales und Next Best Action
Vertriebsmitarbeitenden relevante Informationen und nächste sinnvolle Aktionen auf Basis der aktuellen Kundensituation bereitstellen.
Ergebnis:
Mehr Kontext im Gespräch und weniger manuelle Vorbereitung.
Cross- und Upselling
Kundensituation, Nutzung, Historie und relevante Signale zusammenführen, um Angebote gezielter auszuspielen.
Ergebnis:
Angebote orientieren sich stärker am tatsächlichen Bedarf.
Customer Journeys
Kommunikation nicht nur nach Zeitplan, sondern anhand von Ereignissen, Statusänderungen und Verhalten steuern.
Ergebnis:
Relevantere Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt.
Operations- und Bestandsprozesse
Wiederkehrende Abläufe mit klaren Regeln abbilden und systemübergreifend weiterführen.
Ergebnis:
Weniger manuelle Übergaben und höhere Nachvollziehbarkeit.
Diese Anwendungsfelder entsprechen auch den in unserem Whitepaper beschriebenen Use Cases rund um Retention, Beschwerdemanagement, Cross- und Upselling, Lifecycle-Kommunikation und Serviceprozesse.
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Von Automatisierung zu Agentic AI
Automatisierung folgt einem definierten Ablauf. AI Agents können auf ein Ziel hinarbeiten.
Klassische Automatisierung ist stark, wenn Abläufe vorhersehbar sind:
Wenn A passiert, führe B aus.
In komplexeren Kundensituationen reicht diese Logik nicht immer aus. Informationen müssen recherchiert, Zusammenhänge bewertet und unterschiedliche Handlungsoptionen berücksichtigt werden.
Hier setzt Agentic AI an.
AI Agents in der BSI Customer Suite können Informationen aus der vorhandenen Prozess- und Datenwelt nutzen, Situationen analysieren und innerhalb definierter Regeln und Berechtigungen nächste Schritte vorbereiten oder ausführen.
Was ein AI Agent konkret tun kann
Verstehen
Anliegen, Ereignis oder Ziel erfassen.
Recherchieren
Relevante Kunden-, Vertrags-, Prozess- oder Interaktionsdaten zusammenführen.
Bewerten
Informationen im Kontext der jeweiligen Situation einordnen.
Entscheidung unterstützen
Passende nächste Schritte ermitteln.
Handeln
Freigegebene Aktionen oder Prozesse auslösen.
Übergeben
Wenn eine menschliche Entscheidung erforderlich ist, den vollständigen Kontext an Mitarbeitende weitergeben.
Nicht einfach ein intelligenter Chatbot. Sondern AI, die innerhalb Ihrer Kundenprozesse arbeitet.
Eine Anfrage. Mehrere Datenquellen. Ein durchgängiger Prozess.
Stellen wir uns vor, ein Kunde meldet sich mit einer komplexeren Frage zu seinem Vertrag oder seiner Abrechnung.
1. Anliegen verstehen
Der Agent erkennt, worum es geht und welche Informationen für die Bearbeitung benötigt werden.
2. Kontext herstellen
Er berücksichtigt relevante Kunden-, Vertrags-, Abrechnungs- und Interaktionsdaten.
3. Situation bewerten
Der Agent analysiert die vorhandenen Informationen und bestimmt innerhalb seiner Vorgaben den nächsten sinnvollen Schritt.
4. Aktion auslösen
Je nach Use Case kann er Informationen bereitstellen, eine Aufgabe anlegen, Kommunikation vorbereiten oder einen freigegebenen Prozessschritt ausführen.
5. Menschen gezielt einbeziehen
Ist eine Entscheidung außerhalb seiner Berechtigung erforderlich, übergibt der Agent an einen Mitarbeitenden – inklusive des bereits aufgebauten Kontexts.
Der Prozess beginnt nicht wieder von vorne, nur weil ein Mensch übernehmen muss.
Das zugrunde liegende Prinzip entspricht den in unserem Whitepaper beschriebenen Agentic-AI-Szenarien. Dort werden unter anderem Agenten für Abrechnung, Abschläge, Umzüge und weitere Serviceprozesse beschrieben.
Whitepaper herunterladenSo autonom wie sinnvoll. So kontrolliert wie nötig.
Agentic AI bedeutet nicht, dass ein System unkontrolliert Entscheidungen trifft.
Der sinnvolle Autonomiegrad hängt vom jeweiligen Prozess ab.
>> Assistieren
Der Agent recherchiert Informationen und bereitet sie für Mitarbeitende auf.
>> Empfehlen
Der Agent analysiert die Situation und schlägt eine nächste Aktion vor.
>> Ausführen
Innerhalb definierter Regeln und Berechtigungen führt der Agent bestimmte Aktionen selbst aus.
>> Orchestrieren
Mehrere spezialisierte Agents können unterschiedliche Teilaufgaben eines komplexeren Prozesses übernehmen.
Wo Freigaben, Sonderfälle oder sensible Entscheidungen erforderlich sind, bleibt der Mensch Teil des Prozesses.
Neue Möglichkeiten, ohne die bestehende Systemlandschaft neu zu erfinden.
Neue Software löst Komplexität nicht automatisch. Im schlechtesten Fall entsteht nur ein weiteres System neben den bestehenden.
Deshalb betrachten wir BSI nicht isoliert.
Bestehende Datenquellen, Anwendungen und Prozesse werden so eingebunden, dass Informationen dort verfügbar werden, wo sie tatsächlich gebraucht werden.
Das bedeutet:
Bestehende Systeme sinnvoll integrieren
Relevante Daten müssen nicht in parallelen Welten gepflegt werden.
Prozesse über Systemgrenzen führen
Ein Wechsel des Systems muss nicht automatisch das Ende eines Prozesses bedeuten.
Verantwortlichkeiten sauber abbilden
Status, Übergaben und Folgeaktionen werden Teil einer gemeinsamen Prozesslogik.
Neue Anforderungen strukturiert ergänzen
Weitere Use Cases werden in eine bestehende Architektur eingeordnet, statt als nächste Einzellösung angebaut.
Integration ist für uns kein technisches Nebenthema. Sie ist die Voraussetzung dafür, dass Prozesse im Alltag durchgängig funktionieren.
BSI liefert die Plattform. crossnative übersetzt sie in Ihre Arbeitslogik.
Eine leistungsfähige Plattform allein verändert noch keinen Prozess.
Entscheidend ist, wie Datenmodell, Prozesse, Integrationen, Automatisierung und AI auf die tatsächliche Arbeitsweise des Unternehmens ausgerichtet werden.
Deshalb starten wir nicht mit der Frage:
„Welche Features können wir aktivieren?“
Sondern mit:
„Wie soll dieser Prozess im Alltag funktionieren?“
1. Arbeitslogik verstehen
Welche Entscheidungen entstehen im Alltag?
Welche Informationen werden dafür benötigt?
Wo entstehen Übergaben, Wartezeiten oder Workarounds?
Was soll künftig automatisch passieren – und was bewusst nicht?
2. Fachlichkeit in Systemlogik übersetzen
Wir übersetzen Anforderungen in Datenmodelle, Status, Regeln, Prozesse und Integrationen.
Nicht alles, was technisch möglich ist, muss implementiert werden.
Gebaut wird, was einen konkreten Beitrag zum Prozess leistet.
3. Systeme entlang der Prozesse verbinden
Bestehende Anwendungen und Datenquellen werden dort integriert, wo der Prozess sie benötigt.
Nicht die Systemgrenze bestimmt den Ablauf.
Der Ablauf bestimmt, wie die Systeme zusammenspielen müssen.
4. Automatisierung und AI gezielt einsetzen
Wir prüfen, welche Schritte regelbasiert automatisiert werden können – und wo AI Agents einen zusätzlichen Nutzen schaffen.
Dabei definieren wir auch, welche Aktionen autonom erfolgen dürfen und wann Mitarbeitende übernehmen.
5. Eine Struktur schaffen, die weiterwachsen kann
Neue Anforderungen werden nicht einfach angebaut.
Sie werden in eine bestehende Logik eingeordnet.
So wächst das System mit seinen Aufgaben – ohne mit jedem neuen Use Case unübersichtlicher zu werden.
Besonders relevant für Unternehmen, die mehr wollen als ein neues CRM-Frontend.
Die BSI Customer Suite mit crossnative ist besonders interessant, wenn …
- Kundenprozesse über mehrere Teams, Kanäle oder Systeme laufen.
- Marketing, Sales, Service und Operations enger zusammenspielen sollen.
- bestehende CRM- oder CX-Strukturen an Transparenz und Steuerbarkeit verlieren.
- Automatisierung nicht bei einzelnen Workflows enden soll.
- AI Agents in reale Prozesse integriert werden sollen – statt als isolierter Chatbot neben ihnen zu stehen.
- bestehende Systeme weiter genutzt und sinnvoll integriert werden sollen.
- fachliche, organisatorische oder regulatorische Anforderungen sauber in der Systemlogik abgebildet werden müssen.
Kurz gesagt
Für Organisationen, die aus CRM operative Wirksamkeit machen wollen.
Der Business Case entsteht im Prozess – nicht in der Feature-Liste.
Der Wert einer BSI-Einführung zeigt sich dort, wo im Alltag Reibung verschwindet.
Im Service
Weniger Recherche und Rückfragen.
Mehr Kontext bei der Bearbeitung.
Konsistentere Prozesse.
Im Vertrieb
Bessere Vorbereitung auf Kundenkontakte.
Relevantere Informationen im richtigen Moment.
Strukturiertere Next Best Actions.
Im Marketing
Mehr Kontext für Segmentierung und Journeys.
Ereignisgesteuerte Kommunikation.
Bessere Verbindung von Kampagne und Kundenstatus.
In Operations
Weniger manuelle Übergaben.
Reproduzierbarere Abläufe.
Mehr Transparenz über Prozessstatus und Verantwortlichkeiten.
Für das Unternehmen
Eine gemeinsame Logik für Kundendaten und Kundenprozesse.
Und damit eine belastbarere Grundlage für weitere Automatisierung und Agentic AI.
BSI im Einsatz — wenn Systeme anfangen, operativ zu tragen
Die BSI Customer Suite entfaltet ihren Wert nicht in der Implementierung allein, sondern im späteren Betrieb. Entscheidend ist, wie sie in reale Prozesse eingebettet wird — und ob daraus Klarheit, Geschwindigkeit und Steuerbarkeit entstehen.
Wenn die CRM-Auswahl zur tragfähigen Richtungsentscheidung wird
Statt Feature-Listen in den Mittelpunkt zu stellen, strukturieren wir Auswahlprozesse entlang realer Anforderungen, Use Cases und Integrationsfähigkeit. So entsteht eine belastbare Grundlage für die Einführung.
Ergebnis:
- klarere Entscheidungsbasis
- geringeres Projektrisiko
- bessere Anschlussfähigkeit an bestehende Architektur
Wenn aus CRM-Einführung ein belastbarer Prozesskern wird
Bestehende Prozesse, Systeme und Anforderungen werden zusammengeführt, ohne neue operative Brüche zu erzeugen.
Ergebnis:
- konsistente Abbildung zentraler Kundenprozesse
- saubere Integration in vorhandene Systeme
- reduzierte Prozessbrüche im Tagesgeschäft
- stabile Basis für weitere Ausbaustufen
Coming soon…
Die BSI Customer Suite wirkt über einzelne Use Cases hinaus.
Weitere Anwendungsfälle entstehen aktuell in Bereichen wie Schaden, Vertragsmanagement und Kundenservice. Sie zeigen, wie sich auf Basis einer sauberen CRM- und Prozessstruktur zusätzliche Potenziale erschließen lassen.
Im Fokus stehen dabei:
- durchgängige End-to-End-Prozesse
- bessere Nutzung vorhandener Daten
- steigende Automatisierungsgrade
- klarere operative Steuerung
Bald mehr zu realen Projekten, messbaren Effekten und skalierbaren Strukturen.
Die Stärke der BSI Customer Suite zeigt sich nicht im Funktionsumfang – sondern darin, wie konsequent sie in den operativen Alltag integriert ist.
FAQ
Was ist die BSI Customer Suite?
✕
Die BSI Customer Suite ist eine AI-gestützte CRM- und Customer-Experience-Plattform. Sie verbindet Kundendaten, Marketing, Sales, Service, Customer Journeys, Automatisierung und AI innerhalb einer gemeinsamen System- und Prozesswelt. Bestehende Systeme und Datenquellen können über Integrationen eingebunden werden.
Was unterscheidet BSI von einem klassischen CRM?
✕
CRM schafft zunächst Transparenz über Kunden, Kontakte und Interaktionen. Die BSI Customer Suite verbindet diesen Kundenkontext zusätzlich mit Customer Journeys, Prozesslogik, Automatisierung, Integrationen und AI. Dadurch können aus Daten konkrete nächste Schritte in Marketing, Sales und Service entstehen.
Was ist der Unterschied zwischen klassischer Automatisierung und Agentic AI?
✕
Klassische Automatisierung folgt typischerweise vorab definierten Regeln und Prozesspfaden. Agentic AI kann komplexere Situationen analysieren, Informationen zusammenführen und innerhalb eines vorgegebenen Handlungsrahmens entscheiden, welcher nächste Schritt sinnvoll ist.
Können AI Agents in BSI selbstständig Aktionen ausführen?
✕
Je nach Konfiguration und Use Case können Agents innerhalb definierter Berechtigungen Aktionen vorbereiten oder ausführen. Der Autonomiegrad kann an Prozess, Risiko und Governance-Anforderungen angepasst werden. Wo menschliche Entscheidungen notwendig sind, lässt sich ein Human-in-the-Loop vorsehen.
Welche Aufgaben können AI Agents übernehmen?
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Das Whitepaper beschreibt unter anderem Einsatzmöglichkeiten in Service-, Abrechnungs-, Abschlags- und Umzugsprozessen. Grundsätzlich eignen sich Agents besonders für Aufgaben, bei denen Informationen recherchiert, Kontext aufgebaut und daraus definierte Folgeaktionen abgeleitet werden müssen.
Whitepaper herunterladenMuss BSI bestehende Systeme ersetzen?
✕
Nein. Ein wesentlicher Bestandteil der BSI Customer Suite ist die Integration bestehender Systeme und Datenquellen. Welche Systeme weiter genutzt, integriert oder perspektivisch ersetzt werden, hängt von der jeweiligen Architektur und dem Use Case ab.
Für welche Unternehmen eignet sich die BSI Customer Suite?
✕
BSI ist besonders relevant für Unternehmen mit komplexeren Kundenprozessen, mehreren beteiligten Teams und Systemen sowie Anforderungen an CRM, Customer Experience, Automatisierung und Integration. Der konkrete Fit sollte anhand der Prozesse, Systemlandschaft und strategischen Anforderungen bewertet werden.
Wie führt crossnative die BSI Customer Suite ein?
✕
crossnative beginnt nicht bei einzelnen Features, sondern bei der gewünschten Arbeitslogik. Gemeinsam werden relevante Prozesse, Entscheidungen, Daten und Integrationen strukturiert. Daraus entsteht die BSI-Architektur, die anschließend implementiert und schrittweise erweitert wird.
Kann BSI schrittweise eingeführt werden?
✕
Die im Whitepaper beschriebene modulare Plattformarchitektur unterstützt unterschiedliche Funktionen und Anwendungsfälle innerhalb einer gemeinsamen Suite. Welche Einführungsschritte sinnvoll sind, sollte anhand priorisierter Use Cases und der bestehenden Systemlandschaft entschieden werden.
Nicht mit Features anfangen. Mit dem Prozess, der besser funktionieren soll.
Sie prüfen BSI als neue CRM-/CX-Plattform?
Sie nutzen BSI bereits, aber Prozesse und Systeme greifen noch nicht sauber ineinander?
Oder Sie wollen herausfinden, wo Automatisierung und AI Agents in Ihrer Customer Experience tatsächlich einen Mehrwert schaffen?
Dann starten wir genau dort.
Wir betrachten gemeinsam Ihre Ausgangslage, identifizieren relevante Use Cases und prüfen, welche BSI-Struktur dafür sinnvoll ist.
BSI Potenziale gemeinsam prüfen
Bereit, Marketing, Sales und Service auf eine gemeinsame Basis zu stellen?
Die BSI Customer Suite kann ein starker Hebel für bessere Kundenbeziehungen und höhere Effizienz sein. Entscheidend ist, dass Einführung und Nutzung von Anfang an zusammen gedacht werden. In einem unverbindlichen Gespräch zeigen wir, wo bei Ihnen der größte Hebel liegt.
Lisa Heinz
Head of Sales & Business Development